Erkenntnis 310
Jede Automatik braucht einen Menschen, der sie von Hand bedienen kann
Drei Dualstudenten sollten die Bezahl-Links anlegen. Im Technikgespräch fiel auf, dass die Aufgabe bei keinem von ihnen hängen bleibt.
Eine Stunde Technikgespräch, es geht um Bezahl-Links. Unsere Onboarding-App ist die Software, über die neue Kunden bei uns starten. Künftig soll sie Produkte, Preise und Rabattcodes selbst in Stripe anlegen, unserem Zahlungsdienstleister. Am Ende schicke ich einem Kunden per WhatsApp einen Link, der genau einmal funktioniert.
Mein Argument im Gespräch: Dann klickt niemand mehr von Hand durch die Stripe-Oberfläche. Gibst du diese Aufgabe drei Dualstudenten, die tageweise im Haus sind, erklärst du sie allen dreien. Dran ist sie selten. Jeden trifft sie nur jedes dritte Mal. Keiner von ihnen kommt je in die Übung.
Und an manchen Tagen ist überhaupt kein Student im Haus.
„Dann steht die Birgit da und sagt, ich weiß nicht mehr, wie die Firma funktioniert.“
Sie weiß natürlich, was die Firma tut. Sie kann den Ablauf nur nicht mehr bedienen und keine Zertifikate mehr ausstellen. Die zweite Hälfte wiegt schwerer: Sie weiß auch nicht, wen sie dafür fragen soll.
Ich habe Delegieren und Automatisieren jahrelang als reine Entlastung gerechnet. An diesem Nachmittag liegt die Gegenrechnung auf dem Tisch. Jeder Handgriff, den wir wegautomatisieren, hinterlässt eine Lücke im eigenen Laden. Im Ernstfall kommt dort niemand mehr heran.
Deshalb bekommt bei uns jeder automatisierte Ablauf von jetzt an ein Backup aus Fleisch und Blut: einen Menschen, der den Weg einmal von Hand gehen kann, und zwei Seiten Anleitung dazu.
Das haben wir jetzt so weit weg delegiert oder disruptiert, dass ich nicht mehr weiß, wie es geht und ich auch nicht weiß, wen ich ansprechen soll.Torsten Koerting
Was sichtbar wurde
Drei Dualstudenten, eine seltene Aufgabe: jeder ist nur jedes dritte Mal dran
Tägliche Handgriffe brauchen kein Backup, die bleiben von allein im Kopf
Der Rabattcode liegt in der App, der Ansprechpartner dafür nirgends
Was das für dich heißt
Such dir die drei Handgriffe heraus, die bei euch seltener als einmal im Monat vorkommen. Schreib zu jedem den Namen der Person, die ihn im Urlaub der anderen ausführen kann. Findest du keinen Namen, steht dort dein blinder Fleck.
Die Frage an dich
Welchen deiner automatisierten Abläufe könntest du heute noch selbst von Hand bedienen, wenn die Technik morgen stillsteht?
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