Erkenntnis 270
83 Anfragen entscheiden über das Support-System
Drei Monate liest die KI im Office-Postfach mit, ausschließlich mit Leserecht. Am Ende stehen 1,3 Anfragen pro Arbeitstag.
Ich teile in der Masterclass meinen Bildschirm und lasse die Runde zusehen, wie ich unser eigenes Support-System aufsetze. Das Grundgerüst steht. Den Anwendungsfall habe ich in eigenen Worten beschrieben, und wo die KI widersprochen hat, habe ich sie korrigiert. Dann kommt die Frage, womit man anfängt.
Die Fragen im Call zogen alle in dieselbe Richtung: welcher Kanal, welche Datenbank, welches Ticketsystem. Alle wollten bauen. Ich habe an dieser Stelle die Reihenfolge umgedreht.
„Mein erster Schritt ist, die E-Mails auszulesen, die bei uns im Office Support ankommen, um daraus Support-Muster ableiten zu können.“
Drei Monate Postfach, und zwar ausschließlich mit Leserecht. Das läuft über IMAP, das Protokoll, mit dem ein Programm ein Postfach mitliest. Bevor eine einzige Funktion entsteht, lernt die KI, wie Support bei uns tatsächlich abläuft. Welche Anfragen kommen, wie die Kunden schreiben, wie wir geantwortet haben.
Früher hätte ich den Anwendungsfall geschätzt und sofort gebaut. Erst die Funktionen, dann die Wirklichkeit. Das Auslesen dreht die Reihenfolge um: 83 Supportanfragen in drei Monaten, das sind 1,3 pro Arbeitstag. Diese Zahl beantwortet zuerst die Frage, ob sich der Bau überhaupt lohnt.
Einer Teilnehmerin habe ich im Call dasselbe empfohlen: Sie soll alles heranziehen, wo sie bisher Support geleistet hat. WhatsApp fällt bei mir raus, dort müsste ich 200 Einzelchats von Hand herauskopieren. Also lernt die KI dort, wo die Anfragen ohnehin auflaufen.
Deswegen lasse ich es lernen durch einen Kanal, der hochfrequentiert ist.Torsten Koerting
Was sichtbar wurde
83 Supportanfragen in drei Monaten, das sind 1,3 pro Arbeitstag: diese Zahl erlaubt den Bau oder stoppt ihn
WhatsApp fällt als Quelle weg, weil jemand 200 Einzelchats von Hand herauskopieren müsste
Der Telefon-Bot legt seine Anrufe in dasselbe Office-Postfach, die KI liest sie also mit
Was das für dich heißt
Zähl aus, bevor du baust. Öffne das Postfach mit deinen Anfragen der letzten drei Monate und gib der KI nur Leserechte. Lass sortieren, was wirklich ankommt und wie oft. Danach entscheidest du, ob sich ein eigenes System rechnet.
Die Frage an dich
Wie viele Anfragen kamen bei dir in den letzten drei Monaten wirklich an, und in welche Kategorien fallen sie?
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