KI und Mehrwert: Warum das Problem wichtiger ist als die Technologie (3min-Impuls)

Die gesamte KI wird bei uns nur dafür eingesetzt, im Außenbereich, dass wir die Kundenzufriedenheit erhöhen. Es geht nicht darum, dass wir jetzt Opus 4.8 haben und dass jetzt das irgendwie fünf Layer hat und man da irgendwie mit dem Kontextfenster und Slash Goals und Slash Workflows, das werden wir uns heute alle noch angucken, ein Stück weit. Das ist natürlich coole, evolutionäre und teilweise auch revolutionäre Weiterentwicklung. Das, worum es aber wirklich geht, ist, wo liegt der Mehrwert? Das hat jemand heute im Call zu mir gesagt, mit dem ich zwei Stunden gesprochen habe. Er hat gesagt, jetzt haben wir hier eine Lösung und suchen noch das Problem. Sprich, wir haben jetzt hier die KI und denken darüber nach, welches Problem können wir damit überhaupt lösen? Es ist alles fancy Stuff und wir geben Tokens aus. Peter Kröger hat es beschrieben in der Masterclass, da steckst du nur Scheine in den Schlitz. Was weder letzte Woche, ich glaube 1000, 2000 Euro haben wir Tokens bezahlt für all die Services, die wir nach außen so kommunizieren und die die Leute natürlich auch nutzen. All das hat zwei Effekte und der CEO von Salesforce, ihr habt den Namen möglicherweise parat, der managt das Unternehmen jetzt schon seit 27 Jahren, der hat gesagt, es gibt nur zwei Bereiche, in die wir KI einsetzen und auf die wir uns fokussieren. Und das ist einmal, im Außen geht es bei uns nur um Kundenzufriedenheit. Die gesamte KI wird bei uns nur dafür eingesetzt, im Außenbereich, dass wir die Kundenzufriedenheit erhöhen. Weil was passiert, und das gilt für euch genauso, viele Selbstständige hier am Start, wenn wir die Kundenzufriedenheit erhöhen, was passiert da? Wir gewinnen mehr Kunden, die Conversion steigt, so sagt man das im Englischen. Werdet ihr noch in den nächsten Wochen euch dran gewöhnen müssen, wenn ich da im amerikanischen Raum wieder eintauche. Also die Conversion, der Transfer von einem Interessenten hin zu einem Kunden steigt. Und das hat mehrere Gründe. Zum einen, ihr werdet weiterempfohlen, weil es geil ist bei euch, ihr seid selbst von euren Produkten stärker überzeugt. Das heißt, in Vertriebscalls, da wo ihr mit Interessenten interagiert, da schwappt dieser Euphorismus, diese Überzeugung, diese Confidence, wie Wolf of Wallstreet gesagt hat, diese Confidence überträgt sich von euch auf den Kunden. Und dadurch steigt die Conversion. Und das, was sinkt auf der anderen Seite, ist der Churn, also das Kundenabwandern. Das sinkt, weil die Kunden bei euch bleiben, weil ihr halt kontinuierlich an der Kundenzufriedenheit arbeitet. Im Innen ist es so, und das ist auch Salesforce CEO, ich weiß nicht, ob der Name mittlerweile irgendwo im Chat steht, wenn ihr den mal rausfinden könnt, der war im All-In-Podcast vor ungefähr drei Wochen und hat das dort skizziert. Guckt euch das mal an, gibt irgendwo eine Kachel, wo er da zu sehen ist und wo sie irgendwie geschrieben haben, Software as a Service is a dead business oder sowas. Und er hat gesagt, das Gegenteil ist der Fall. Uns geht es allen herausragend. Das Einzige, was fällt, sind die Aktienkurse, aber das, was steigt, sind unsere Umsätze. Also, das ist einfach nur irgendwie von außen rein interpretiert. Das, wonach sie nach innen arbeiten, ist Qualität, Fehlervermeidung und, also Qualität und Fehlervermeidung gehört zusammen. Und ich mag diese Worte auch nicht, nur mir fällt keine ein, das soll Produktivität heißen und Effizienz und damit Geschwindigkeit. Es sind auf einmal Sachen möglich, die hast du vorher dir nicht denken können. Das ging alles nicht. Und jetzt werden Sachen möglich und damit du mit den bestehenden Mitarbeitern das umsetzen kannst, was jetzt auf einmal möglich ist, braucht es Freiraum und der entsteht nur dann, wenn du produktiver und effizienter bist. Und das ist das, was wir bei uns sehen. So viele Prozesse kannst du gar nicht dokumentieren, so viele Checklisten kannst du gar nicht schreiben, wie viele Fehler wir dennoch machen. Wir Kunden oder wir Mitarbeiter oder wir Menschen, wir sind ja Murmel in der Müsli-Schale. Wir sind Menschen, die den Weg des geringsten Widerstandes gehen. Wir glauben ja, dass wir einen Prozess, wenn wir den dreimal gemacht haben, dass wir ihn verstanden haben. Und dann gucken wir halt nicht mehr in die Checklisten, so wie die Piloten in Flugzeugen, die sind gezwungen, Checklisten abzuarbeiten. Die dürfen gar nicht ohne. Wir lassen sie weg, weil wir glauben ja zu wissen, wie so ein Prozess läuft. Dadurch passieren Fehler. Und unsere Produktportfolio, unsere gesamte Systemarchitektur hat mittlerweile eine Komplexität erreicht, die selbst ich nicht mehr durchdringe. Und deswegen brauchst du ein Umfeld, in dem du in der Lage bist, diese Fehler zu vermeiden.