Kundenreise analysieren: So machst du Erlebnisse sichtbar und messbar

Wie können wir dieses positive Erlebnis von 8 noch verstärken? Oder wie können wir das, was gut läuft, absichern? Diese Kundenreise hat verschiedene Schritte. Und diese Touchpoints, diese Schritte, haben ein Erlebnis zur Folge beim Kunden. Und dieses Erlebnis lässt sich in einer positiven Art und Weise reflektieren, wo man sagt, auf einer Skala von 1 bis 10 hat der Kunde dort ein positives Erlebnis und vielleicht auch ein negatives Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 10 oder von minus 1 bis minus 10 ist dieses Erlebnis vielleicht nicht ganz so gut, wie wir uns das wünschen. Und wenn wir überlegen, wie wir vielleicht Bahn fahren, wir haben hier vorne, wir reservieren uns ein Ticket. Dann stellen wir fest, dass wir unseren Sitzplatz nicht reserviert haben. Der Sitzplatz, die Sitzplatzreservierung, die wollen wir dann auch nachziehen. Dann sind wir am Bahnsteig. Dann sitzen wir im Zug. Dann wollen wir im Zug was essen. Dann sitzen wir weiter im Zug. Und am Ende steige ich aus und bin dann am Bahnhof. So, wir können das gleich mit deinem Prozess nochmal machen, aber ich mache es mal für alle hier kompatibel. So, dann sagen wir so, wenn wir das reservieren mit der Bahn App für diejenigen, die sich da ganz gut auskennen, die sagen Okay, das ist ein sehr gutes Erlebnis. Dann hatte ich eins, was sehr negativ war, weil ich habe vergessen, meinen Sitzplatz zu reservieren. Es war wohl in der Bahn App doch nicht so toll. Ich bin hier nach Düsseldorf gefahren, gestern nach Neuss. Und das war, konnte ich nicht mehr nachreservieren, hatte mir nicht mehr angeboten. Ich habe die Option noch nicht gefunden. Vielleicht war es auch zu kurz vor der Abfahrt, aber es war, habe ich irgendwie eine halbe Stunde rumgedingelt. So, dann war ich am Bahnsteig. Der Bahnsteig war proppenvoll. Du kamst nicht durch. Der Zug hatte irgendwie schon 20 Minuten Verspätung. Stand noch ein anderer Zug da. So im Zug war auch scheiße. First Class, alles voll. Dann habe ich mich hingesetzt, weil da was ausgezeichnet war. Von Nürnberg bis Köln war dort angezeigt. Es saß keiner auf diesem Platz. Dann habe ich mich da hingesetzt. Fünf Minuten später kam eine, die auch in Frankfurt eingestiegen ist, die den geklämt hat. War auch blöd. Dann bin ich bin ich rüber ins Restaurant, also von gestern, live von gestern. Ja, da bin ich ins Restaurant. Dort habe ich einen Platz gefunden. Da saß eine an einem Vierertisch. Gegenüber saßen zwei andere. Auf ihrer Seite saß sie und ihr Rucksack. So, dann habe ich sie gebeten, ob ich mich da hinsetzen kann. Da hat sie gesagt, ja, aber ungern. Ich war häufig und freundlich. Sie hat dann freigeräumt. Das Erlebnis dort war super. Sehr umtriebiger, toller Gastro, gastroverantwortlicher. Und der hat dann von mir auch irgendwie vier Euro Trinkgeld gekriegt bei 9,20 oder 10,80 Euro. Und dann habe ich ihm 15 Euro gegeben. Da hat er ganz doll geschaut, weil er hat mich sofort bedient mit zwei Weizen gebracht. Alkoholfreie. Das war super. Dann saß ich da ein bisschen weiter. So, die Sitze wurden dann so ein bisschen hart. Aber zumindest habe ich gesessen so. Und beim Aussteigen war ich dann halt irgendwie 30 Minuten zu spät, bis ich dann meine Straßenbahn gefunden habe und so weiter. War ich halt eine Stunde später im Hotel. So, wenn ihr das so betrachtet, dann habt ihr hier euer Kundenerlebnis. Und an diesem Kundenerlebnis könnt ihr jetzt rumlaborieren. Also ihr könnt zum einen fragen, wie kann ich dieses Erlebnis des Reservierens verbessern? So eine ganz kleine Unterbrechung. Wenn du uns mal persönlich kennenlernen willst und mit über 300 Teilnehmern die KI noch deutlicher, stärker durchdringen möchtest. Du einzelne Impulse haben möchtest, praxisnahe Anwendungsfälle, die wir lösen. Experten zu den unterschiedlichsten KI-Teamen auf der Bühne erleben möchtest. Du Einblicke haben möchtest, was in der Welt der KI passieren wird und gerade aktuell passiert. Dann komm gerne in unser KI-Café. Es findet mittwochs statt, 8.30 Uhr bis um 10.00 Uhr unter www.kirting-institute.com. KI-Café kannst du dich anmelden, kostenlos dabei sein und nicht nur uns kennenlernen, sondern dich in der Welt der KI weiterentwickeln. Viel Spaß und jetzt gehen wir weiter in der Folge. Zum Beispiel hat die Bahn App, deswegen habe ich ihr nur eine 8 gegeben und keine 10, die versteht neuerdings UE nicht mehr. Also ich tippe ja immer UE, weil ich bin in Australien, ich habe sieben Jahre im amerikanischen englischsprachigen Ausland gelebt, paar Jahre in New York, ein paar Jahre in Australien. Ich schreibe keine Üs oder Ös. Das habt ihr vielleicht schon mal bei mir gesehen. Ich schreibe immer UE oder OE. Also schreibe ich Düsseldorf mit UE, findet er nicht. Also muss ich Dü schreiben, damit das findet. So jetzt könnte man sagen, könnte man optimieren. Man könnte auch sagen, wie kann KI schon vorschlagen, aufgrund dessen, dass er weiß, was im Kalender eingetragen ist, wo ich hin will, dass es durchaus sein könnte, dass ich Düsseldorf als Zielort eingebe und idealerweise schon das, na wie heißt es, das Hotel, in dem ich hier bin, schon als Zieladresse eingebe. Könnte man machen, also wenn es irgendwie übergreifend wäre über die Apps, wenn das irgendwie Apple zulassen würde oder wenn man da irgendwie einen Weg findet. Also wie können wir dieses positive Erlebnis von acht noch verstärken? Oder wie können wir das, was gut läuft, absichern, also zum einen verstärken. Und das, was gut läuft, absichern, griffig bleiben, damit das, was gut läuft, nicht einfach irgendwann mal diffundiert. Und wir dürften also absichern beziehungsweise beibehalten. Das wären Fragestellungen, die ihr dort mit reinbringen könnt, die dann wieder mit Post-its geklebt werden. Hier unten ist natürlich der Fall. Wie sind wir in der Lage, das negative Verhältnis, das negative Erlebnis, Sitzplatzreservierung zu verbessern? Wie sind wir in der Lage, na gut, jetzt kommen wir hier in die Bahnbereiche rein, aber ihr wisst schon, was ich meine. Also wie können wir die negativen Erlebnisse verbessern? Also nicht, dass sie noch negativer werden, sondern dass sie positiver werden. Also aus einer Acht eine Drei oder eine Minus Drei. Also es werden schon mal fünf Punkte verbessert. Und in diese Richtung dürft ihr solche Customer Journeys reflektieren und auch analysieren. Und das, was ihr in solchen Herangehensweisen schnell feststellen werdet, ist, dass sich in den wenigsten Fällen der Kunde und in dem Fall euer Kunde Man in Black, sprich Management Institut Bochum, sich damit noch gar nicht auseinandergesetzt hat. Ja, wir haben das mit Mainz 05 gemacht und wir haben gesagt, was haben denn die Top-Sponsoren oder die Business-Kunden? Was haben die für ein Erlebnis, wenn sie, was für Schritte durchlaufen die, wenn die da an dem Tag im Stadion ins Stadion kommen? Hat sich noch keiner drüber Gedanken gemacht. Das war eine Stunde Call mit einer der Verantwortlichen, um das wie so ein bisschen so aus der Nase zu ziehen. Was passiert, wenn ein Business-Kunde ins Stadion geht und wieder ins Stadion weggeht? War schwierig für die, haben die nicht reflektiert und schon gar nicht, was ist das Positive oder was war das negative Erlebnis oder was sind die positiven Erlebnisse? Was sind die negativen Erlebnisse, die in solch einer Situation stattfinden? Also dürft ihr euch darauf einstellen, dass das häufig bei eurer Zielgruppe, bei euren Kunden etwas ist, was sehr selten gemappt wurde. Also was vielleicht auch gar nicht bisher mal reflektiert, aufgeschrieben oder in irgendeiner Form dokumentiert wurde. Ein Prozess ist häufig dokumentiert oder da wissen alle, okay, das ist hier nach dem Hey-Joe-Prinzip. Wir sagen ihnen mal, wie das läuft, Herr Bronner, und dann weißt du, wie du das da bei deinen Jungs, die du da hattest vor sechs, acht Wochen, wie die diese Prozesse dokumentiert haben. Ein Produkt, ja, das haben auch die wenigsten. Also eine Produktbeschreibung, die gucken dann auf die Webseite, was sie dort geschrieben haben. Auch das mal zu dokumentieren und was das für ein Produkt ist, könnte eine Herausforderung sein und das genauso mit dem entsprechenden Kundenerlebnis. Und das ist im Wesentlichen die dritte Perspektive, die ihr einnehmen könnt, um mit euren Kunden, neben denen, die vielleicht euch noch durch den Kopf gehen. Wir hatten ja auch eine gewisse Reflexion, dass ihr mit euren Kunden in der Lage seid, unterschiedliche Perspektiven einzunehmen, aus denen ihr Anwendungsfälle ableiten könnt. Und das war jetzt die der Customer Journey.