Was tun wenn deine Kunden immer wieder Termine absagen

Geht es dir auch manchmal so, dass deine Kunden Termine absagen, dass sie durch Vorwände das Ganze aufschieben, ihre Mitwirkungspflichten nicht einhalten und ihren Verpflichtungen nicht nachkommen? Dann habe ich in dieser Folge vielleicht den ein oder anderen Tipp, Gedankenanstoß oder vielleicht auch krassen Game Changer für dich. Ja, schön, dass du wieder da bist und willkommen zu dieser neuen Episode. Mein Name ist Thorsten, Thorsten Körting von den Körtings und im Rahmen dieser Episode wollen wir mal hinter die Kulissen schauen, was passiert, wenn deine Kunden dich, ich will nicht sagen ghosten, aber Termine absagen, Vereinbarungen, die du mit ihnen hast, nicht einhalten, die Zulieferungen, die Mitwirkungspflichten verschleppen und du damit komplett aus deinem Tritt kommst und deinen Ablaufen und deinen Prozessen nicht folgen kannst. Wir begleiten ja in unserem Mentoring-Programm und in unserem Coaching schon seit einiger Zeit viele Selbstständige und Unternehmer dabei, erfolgreicher zu werden in ihrer Selbstständigkeit. Und erfolgreicher heißt, dass sie eine deutlich bessere Wirksamkeit erreichen, dass sie mehr Freiraum für sich schaffen und die wirtschaftliche Grundlage, sprich den wirtschaftlichen Erfolg sicherstellen. Und was es dazu braucht, sind natürlich die Kunden und was es dazu braucht, ist es ebenso, dass deine Prozesse, deine Wirkung und deine Abläufe so stringent, so klar wie möglich nicht nur auf deiner Seite laufen, sondern dass der Kunde da in einer gewissen Form mitspielt. Was wir häufiger gefragt werden von unseren Kunden, von unseren Mentees, von den selbstständigen Unternehmern, die wir betreuen, ist, was mache ich eigentlich, wenn meine Kunden Termine immer kurzfristig absagen und ihre Mitwirkungspflichten nicht einhalten. Und was dann häufig passiert ist, dass unsere eigenen Abläufe disruptiert werden, dass wir aus dem Tritt geraten, dass wir uns auf einen Termin vorbereiten und dieser Termin, Entschuldigung, nicht stattfindet. Dass du auf einmal eine Stunde Puffer hast in deinem Tagesablauf, gut, über den kannst du dich freuen, dass da vielleicht andere Dinge dann einfließen können, aber du hast dich vorbereitet, du hast dich committed, du bist spot on und der Kunde sagt entweder ein paar Minuten, ein paar Stunden oder vielleicht auch ein paar Tage vorher ab. Und ich komme ja aus dem Projektmanagement, ich komme aus dem Turnaroundmanagement und ich habe ein Buch über Projekte in Schieflage geschrieben und was ich dort immer wieder auch beschreibe, sind die Frühwarnindikatoren während den Anfängen und Frühwarnindikatoren gilt es nicht nur wahrzunehmen, zu reflektieren, sondern auch im Keim zu ersticken. Du darfst dir das vorstellen wie ein Tsunami, dem du nicht vorher Einhalt gebietest, gut bei Tsunamis möglicherweise auch nicht möglich, aber dass du dem der großen Welle schon im Keim vorher einen Riegel vorschiebst und den Wellenbrecher einziehst und damit dir das gelingt, braucht es einige Impulse und einige Ansätze, das mit deinen Kunden anzusprechen und zu besprechen, sodass das gar nicht erst vorkommt, beziehungsweise wenn es vorkommt, du dann diese Kunden auf die richtige Bahn, auf das richtige Gleis stellst, sodass sie deine Abläufe nicht kontinuierlich disruptieren und das, was ich damit auch sagen will, dass sie eben nicht nur immer wieder zu spät kommen und das sich einschleift und zu einem Muster und zu einer nachhaltigen Disruption deiner Prozesse kommt. So und da gebe ich dir einfach ein paar Impulse mit. Stell dir vor, du hast einen neuen Kunden gewonnen und am ersten Termin, zweiter Termin, ihr habt egal, was das für Termine sind. Es können Kundentermine sein in seinem Kontext, es können Coaching Calls sein mit dir, andere Vereinbarungen, die ihr getroffen habt, die dieser Kunde immer wieder und häufiger nicht einhält. Punkt Nummer eins, Impuls Nummer eins ist, sprich es an und zwar in einer gewaltfreien Kommunikation. Gewaltfreie Kommunikation ist die drei Ws und jetzt nicht das World Wide Web, sondern die Wahrnehmung, die daraus entstehende Wirkung und dein Wunsch. Also adressiere einfach und sag, ich nehme wahr, dass du immer häufiger meine Termine absagst, kurz vorher verschiebst, nicht zu ihnen erscheinst, du deine Mitwirkungspflichten, Beistellleistungen, das für was du dich verpflichtet hast im Rahmen unserer Kundenbeziehung immer häufiger nicht einhältst. Die Auswirkung, also die Wirkung dessen ist, dass meine Abläufe gestört sind, dass ich den Terminslot, den ich für dich freigehalten habe, nicht für andere Kunden nutzen kann, dass der auf einmal da wie so eine Lücke in meinem Kalender steht und ich aus meinen Abläufen so rausgerissen werde, beziehungsweise die Zeit nicht gewinnbringend für andere Themen einsetzen kann, weil ich sie ja für dich geblockt habe. Und mein Wunsch wäre, dass wir das in Zukunft auflösen, dass du mich rechtzeitig informierst, ob 48 Stunden, 72 Stunden vorher, was auch immer, was in deinen Rahmen passt oder dass du deine Mitwirkungspflichten einhältst und wenn du Unterstützung brauchst, um die zu erbringen, mich frühzeitig darüber informierst. Ist das machbar für dich? Ist das umsetzbar für dich? Du hast jetzt hier die drei Ws gehört, die Wahrnehmung, sprich was ist die Situation, was ist die Wirkung, sprich die Auswirkung auf dich, auf dein Business, auf das was dich umtreibt und der entsprechende Wunsch, was du dir von deinem Kunden wünschst. So, eine Möglichkeit, eine noch viel smartere Möglichkeit ist, dass es gar nicht erst dazu kommt, beziehungsweise du einen Anker hast, auf den du referenzieren kannst. Im Projektmanagement haben wir häufig einen Ehrenkodex vereinbart im Rahmen der Projektteams, im Rahmen des Programms oder des Projektes und haben vereinbart, was ist uns wichtig und da ist ein häufiger Wert Respekt gewesen, ein häufiger Wert auch Pünktlichkeit, ein häufiger Wert auch Commitment und wir uns immer dann geteilt haben, was wir unter diesem Wert, der uns wichtig ist im Rahmen dieser Zusammenarbeit, was wir darunter verstehen und der Respekt war auch häufig die Pünktlichkeit verankert und der Respekt war verankert des Einhalten von Zugeständnissen, die wir im Vorfeld gemacht haben, weil der Respekt es gebietet, dass ich meine Versprechen an der Stelle einhalte. Durch diesen Ehrenkodex, den wir in diesen Projekten vereinbaren, zu unterschiedlichen Zeitpunkten oder vereinbart haben, hast du einen Bezugspunkt, du hast eine Bezugsgröße, du kannst auf diesen Moment des vereinbarten Wertesystems verweisen und kannst sagen, wir haben uns auch damals zusammengesessen und gesagt, Respekt ist uns wichtig, darunter fällt Pünktlichkeit, darunter fällt die Versprechen einzuhalten und du bist jetzt schon wiederholt in der Lage, das nicht einzuhalten und nicht zu tun. Was machen wir damit? Und dieser Bezugspunkt ist gerade in einer Kundenbeziehung ein sehr wichtiger und was wir dort immer empfehlen ist, dass deine Kundenbeziehung mit nicht nur einem energetischen Start beginnt, sprich, wenn der Interessent sich final für dich entschieden hat und mit seinem Zeichen des Einverständnisses sagt, wir gehen jetzt in die entsprechende Kundenbeziehung, wir immer ein Kick-off machen bzw. ein Onboarding mit unseren entsprechenden Kunden und in diesem Onboarding-Prozess haben wir einen Teil, wo es um das geht, was wir als Dienstleister versprechen und was wir von unseren zukünftigen Kunden erwarten, nämlich was sie uns versprechen sollen. Und wenn du solch einen Prozess bei dir etablierst, kannst du dort das Versprechen, was du dir vom Kunden wünschst, nochmal nachhaltig manifestieren, nämlich das Einhalten der Zugeständnisse, das Einhalten der Verpflichtungen, das Einhalten von Pünktlichkeit und den Terminen bzw. die entsprechenden Rahmenbedingungen, wie viele Stunden oder Tage vorher sollte ein Termin abgesagt werden spätestens oder verschoben werden, sodass du noch die Möglichkeit hast, flexibel und variabel darauf zu reagieren. Wenn du diesen Bezugspunkt festgelegt hast zum Anfang einer Kundenbeziehung, da wo die Honeymoon-Phase ist, da wo der Kunde sagt, jetzt lass uns endlich loslegen, wo ich will nicht sagen, er fast alles unterschreibt, was du ihm hinlegst, das sicherlich nicht, aber wo du in dieser Phase noch die Elemente und die Bereiche adressieren kannst, die dir im Laufe der Kundenbeziehung wichtig und relevant sind und die auch notwendig sind, damit du deine Leistung entsprechend erbringen kannst und auch in der Qualität und mit der zeitlichen Komponente, die der Kunde sich von dir erwartet. Und das geht nur dann, wenn ihr euch beide ein Manifest, eine Grundlage schafft, auf die eure Zusammenarbeit fußt und da ist der Onboarding-Call, das Onboarding-Gespräch, der Onboarding-Ansatz der, wo solche Dinge manifestiert werden können, weil dann geht das nicht in irgendwelchen AGBs oder habe ich dir doch gesagt oder das haben wir doch schon mal besprochen, da geht das dann nicht unter, sondern es ist was, was du explizit ansprichst, gerade dann, wenn es vielleicht in deinem Kontext bei deiner Dienstleistung vielleicht häufiger vorkommt, dass genau dieses kurzfristige Verschieben von Terminen, das Absagen von Terminen, das Zuliefern von Mitwirkungspflichten ja häufiger vielleicht als ein Risiko von dir betrachtet wird, was dann vielleicht eintritt und mit einer hohen Konsequenz bei dir auch bezüglich deiner Abläufe und Lieferqualitäten zu bewerten ist. Und genau dann ist es entscheidend, dass du solch einen Vorbereitungsprozess mit einziehst, du dieses im Onboarding mit verankerst, im Kick-Off mit dem Kunden verankerst und somit klare Rahmenbedingungen zwischen dir und deinem Kunden festlegst. Und dann mit diesem zweiten Impuls, nämlich dieses Onboarding und das dort zu vereinbaren, bist du in der Lage, bei dem Ansprechen dieser Herausforderung oder dieses Themas, tust du dich damit deutlich leichter, weil du einen Bezugspunkt hast, auf den du verweisen kannst und dann natürlich auch wieder die gewaltfreie Kommunikation, nämlich Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch entsprechend zu nutzen. Ja, ich habe ja eingangs gesagt, es gibt zwei Impulse. Der eine war gewaltfreie Kommunikation. Dann, wenn es vorkommt oder häufiger vorkommt. Punkt Nummer zwei war, im Onboarding und im Kick-Off das als etwas zu verankern und zu adressieren, sodass du dann später einen Bezugspunkt hast. Impuls Nummer drei, wenn es gar nicht geht, dann darfst du es digital ansprechen. Dann darfst du ganz klar, das heißt jetzt nicht mit einer gewaltvollen Kommunikation, aber deutlich und mit einer Klarheit ansprechen, was dir missfällt, beziehungsweise die Konsequenz signalisieren, die es hat, wenn das zukünftig weiter passiert. Und das endet dann dahin, dass du dich vielleicht von dem Kunden trennst und dass du ihn ziehen lässt. Und ziehen lassen und trennen sind zwei unterschiedliche Aspekte. In unserer Welt heißt ziehen lassen, wir schauen, dass wir die vertragliche Situation gemeinschaftlich so beenden, dass es kein böses Blut hinterlässt. Wobei das auch in der zweiten Situation so der Fall sein soll. Aber du beendest im Prinzip den Vertrag oder die Zusammenarbeit, bevor sie zum eigentlichen Ende kommt. Ob das jetzt bei dir an einem Ergebnis geknüpft ist oder auch an einer zeitlichen Dauer. Das ist das gütliche Ziehen lassen. Das Trennen ist dann, wenn du diese Zusammenarbeit klar beendest und auch mit einer entsprechenden Forderung noch belegst, sodass deine zusätzlichen Aufwände, das was du schon eingebracht hast und das, was dir vielleicht auch noch an Umsatz verloren geht, entsprechend kompensiert. Und da dann auch entsprechend deutlich zu sein. Also Punkt Nummer drei, lass ihn ziehen. Trennt euch beziehungsweise einigt euch, sodass dieser Kunde Platz macht für die, die mit dir zusammenarbeiten wollen, die der Liefereinheit und ihrem Versprechen eine entsprechende Priorität geben. Denn auch so etwas ist eine Priorität und es gehört sich und gebietet sich einfach in einer professionellen Zusammenarbeit, dass Commitments, das Versprechen und das Termine eingehalten werden. Aber eben nur dann, da bin ich wieder bei Punkt zwei, wenn du das in der Anbahnung mit deinem Kunden oder dann im Rahmen des Kickoffs und des Onboardings deutlich angesprochen hast und damit die Grundlage für die gemeinsame Zusammenarbeit als auch den Bezugspunkt geschaffen hast, um das zu einem späteren Zeitpunkt anzusprechen. Also was kannst du tun, wenn dein Kunde Termine absagt beziehungsweise kurzfristig oder wie auch immer geartet seine Mitwirkungspflichten und Lieferzulieferungen nicht einhält? Punkt Nummer eins, sprich es an mit der gewaltfreien Kommunikation. Punkt Nummer zwei, es anker das Ganze in der Anbahnung und im energetischen Staat mit deinem Kunden. Und Punkt Nummer drei, dann wenn es gar nicht anders geht, lass ihn ziehen und trennt euch und schafft Raum für die Kunden, die wirklich mit dir zusammenarbeiten wollen und die du dir wünschst. Jetzt darfst du mal überprüfen, wie oft kommt das bei dir vor? Was hat das vielleicht mit dir zu tun? Vielleicht hat es auch was mit deinem Kunden zu tun, dass es nicht die richtigen sind, was auch immer die Ursache ist. Und schau einmal, was du tun kannst, um das in Zukunft zu unterbinden, zu verhindern, zu reduzieren. Und wenn du sagst, mensch, darüber möchte ich eigentlich mit euch nochmal sprechen, mit euch, den Curtings, mit meiner Frau Birgit oder mit mir, dann buch dir einfach einen Termin unter www.die-curtings.com. Und dann können wir über deine aktuelle Situation mit deinen Kunden sprechen und wir können uns auch darüber mal unterhalten, wo du aktuell stehst, wo du hin willst, was dich aufhält, was du brauchst, um vielleicht auch in deiner Selbstständigkeit oder als Unternehmer mit deinem Unternehmen die 1, 2, 3 Level nach oben zu kommen, mehr Wirksamkeit für deine Kunden zu erreichen, vielleicht auch den finanziellen Erfolg und den wirtschaftlichen Erfolg zu verbessern oder dir einfach mehr Freiraum zu ermöglichen, damit du die Dinge tun kannst, die du darüber hinaus tun möchtest. Dann buch dir den Termin. Ich kann dir sagen, ganz unverbindlich schauen wir mal da drauf, auf die Fragen aus dieser Episode beziehungsweise auf das, was sich in deiner Selbstständigkeit umtreibt. Ich darf jetzt sagen, danke fürs Zuhören. Wir hören uns in einem der nächsten Folgen. Bis dahin, der Thorsten von den Curtings.