KI und Kundenservice: Wie Klarna & Goava.ai neue Maßstäbe setzen – Im Gespräch mit Thomas Hruska

werden wir irgendwann einfordern, mit der KI zu sprechen, weil wir werden feststellen, dass die KI auf den Punkt uns helfen kann und dass die KI 24-7 zur Verfügung steht und nach dem zweiten Mal klingeln ans Telefon geht. Das ganze Thema, Michael, der Kundenkommunikation. Ja, Klarna hat es vorgemacht. Ja, alle haben gesagt, na, das kommt noch nicht. Also KI im Customer Support geht nicht. Das ist alles noch, wer will schon KI, bla bla bla. Und dann kam Klarna und ohne den Case jetzt zu weit aufzumachen. Sie sind von einem deutlich negativen Bilanzergebnis in dem Cashflow oder in der Profit und Loss sind sie zu einem sehr profitablen Unternehmen geworden. Ich glaube, es war eins der ersten schmerzhaften Beispiele, was es bedeutet in der Umwälzung oder Veränderung des Arbeitsmarktes, weil der gesamte Callcenter nicht mehr in diesen Rollen arbeitet. Ich glaube, 700 Mitarbeiter haben sich neuen Aufgaben widmen dürfen. Es ist ein Umbruch, der in einer unerfassbaren Geschwindigkeit geht. Wir haben das schon häufiger erlebt in der Weltgeschichte. Industrialisierung, wir haben es in unterschiedlichen Bereichen gehabt. Indem sowas stattgefunden hat, nur deutlich langsamer, als das heute passiert. Und wir hatten letztes Jahr den Qualitätsmanager im Customer Support hier auf der Bühne von eBay, der das damals schon angekündigt hat im Sinne von, was sich alles verändert in der Kundenschnittstelle und in der Interaktion mit Interessenten, mit Kunden, mit denjenigen, die Support suchen. Und Renate Spering hat hier goava.ai. Und ich glaube, wir können uns alle daran noch erinnern. Ich zeige mal ganz kurz die Landingpage dazu. Das Stichwort ist Avatare. Ja, und hier nochmal das Leistungsversprechen, nämlich dass wir mit Avataren die Kundenpartner- und Mitarbeiterkommunikation gestalten. Und der Thomas war jemand hier auf der Bühne, der den BürgerBot skizziert hat. Also BürgerBot, ein interaktiver Avatar auf Basis der Haygen-Technologie, die Kommunikation der Gemeindeverwaltung, des Rathauses, der Stadt, wie auch immer man das sagt, in Richtung der Bürgerwehr, derjenigen, die die Frage haben, wann ist denn der Wertstoffhof offen? Und ich habe jetzt hier eine ukrainische Familie bei mir aufgenommen. Wie ist das Ganze, die ganzen Einreise-Formalitäten, dass das Ganze revolutioniert? Michael, erst mal deine Einschätzung. Wie hast du das letztes Jahr wahrgenommen, was da kommt? Und dann, Thomas, von der technologischen und von der Seite, wie wir das Ganze in unsere Prozesse, auch in der Selbstständigkeit, im Angestellten-Dasein beziehungsweise als Unternehmer integrieren können. Michael. Ja, vielleicht zu der Einordnung. Wenn man sich anschaut, wie die technologische Entwicklung und insbesondere den E-Commerce, aber auch in, du hast jetzt das Thema Bürgerservice angesprochen, also wie die Technologie sich weiterentwickelt, Digitalisierung stattfindet, dann ist es nicht akzeptabel, wie Kundensupport, wie Bürgerservice, wie Beziehungsdialog zwischen Unternehmen untereinander, zwischen Kunden und Unternehmen oder zwischen öffentlichen Institutionen und ihren Bürgern stattgefunden hat. Und die KI macht uns das noch mal sehr, sehr deutlich, dass das ganz anders geht, dass wir, dass wir auch einen Anspruch haben, 24-7 immer jemanden erreichbar zu haben, immer jemand, der uns, der uns nicht nur eine Information gibt und einen Service zuteil werden lässt, sondern der uns auch mit unseren, mit unseren Begehrlichkeiten und mit unseren Wünschen dann unterstützt. Und wenn die Kaffeemaschine nicht richtig funktioniert und sagt, was wir zu tun haben oder eben, wie du das Beispiel eben genannt hast, mir einfach online auch hilft und mich unterstützt, wenn ich meinen Führerschein umstellen muss oder irgendeinen Pass verlängern oder was auch immer so. Und, und da ist KI mit ihren, mit ihren Ausprägungen prädestiniert. Und ich glaube, wir werden vieles auch am eigenen Leib erleben. Ich weiß nicht, wer schon solche Erfahrungen hatte. Die Abfragen machen wir jetzt nicht im Chat, weil sonst rutschen unsere ganzen anderen Kommentare weiter nach oben. Aber ich glaube, wir werden diese Erfahrungen auch als Endkunden machen und wir werden anfangen, sie zu akzeptieren. Wenn wir zwei Stunden, wir haben das alle erlebt, bei unserem Kabelanbieter, bei, weiß ich nicht, irgendeinem Haus, wie sagt man, Gerätehersteller oder wo auch immer, anrufen, um Unterstützung zu bekommen, zur Unterstützung für ein fehlerhaftes Gerät, Fragen haben zu einem neuen Vertrag, Vertragsänderungen haben möchten, der Service vielleicht nicht zur Verfügung steht und wir zwei Stunden in der Warteschlange warten müssen, wir keine Unterstützung bekommen zu den Fragen, wir irgendwann weitergereicht werden, wir von, ich will nicht sagen Pontius zu Pilatus geschickt werden, aber dann auch noch aus der, also aus der Leitung fliegen, werden wir irgendwann einfordern, mit der KI zu sprechen, weil wir werden feststellen, dass die KI auf dem Punkt uns helfen kann und dass die KI 24 7 zur Verfügung steht und nach dem zweiten Macklingen ans Telefon geht und das werden wir erleben, was dahinter steht und die Firmen dürfen diese Technologien integrieren, dazu braucht es ein paar technologische Kniffe und wenn da jemand der Experte ist, genau für solche Ansätze, dann ist es der Thomas, wie hast du das erlebt, wie sind, wie ist da an der Stelle der Markt und welche Herausforderungen haben wir gerade, wenn es um die Umsetzung geht, Thomas? Das ist eine sehr umfassende Frage, die Herausforderung, die wir in dem Bereich haben, ist, dass viele, die solche Bots dann mit visuellen Auftritten, sprich mit Avataren, realisieren wollen, da mit enormen Rechenleistungen kämpfen und du hast das gezeigt, Guara, die haben da Patente dahinter, wie sie da wirklich sich aufs Wesen, technologisch aufs Wesentliche konzentrieren und damit mit ganz dünnen Leitungen auskommen, das heißt die Server stehen in Deutschland, das ist auch eine sehr, eine Besonderheit, die ist GVO-konform und die schaffen das, dass sie mit, dass sie diesen, diesen Avatar über die Internetleitung zum Leben erwecken und ohne Stocken und mit einer Antwortgeschwindigkeit unter einer halben Sekunde, das heißt, du hast nicht das Gefühl, dass du, dass da was ist, da uns jetzt arbeiten muss, sondern das reagiert schneller, als ich jetzt bei dir geantwortet habe wahrscheinlich, also das sind so die technologischen Herausforderungen, die hier von den unterschiedlichen Firmen halt unterschiedlich umgesetzt sind. Zu Guara jetzt speziell noch, noch mal ein Wort, das ist, mir ist das Herz aufgegangen, wie ich die kennengelernt habe. Wir waren auch heute, die Woche schon im Videokontakt mit, mit dem Gründerteam. Das ist ein deutsches Unternehmen und wir haben uns, das war jetzt noch gar nicht im Rückblick, das Thema heute, Libra, ein gewaltiger Erdrutsch, die auf einmal ein LNM für die Rechtswissenschaften auf den Weg bringen, das so gekapselt ist, dass da jeder seine alle Geheimnisse rein machen darf. Und genauso hat das jetzt Guara umgesetzt im Avatar-Thema. Du kannst dort alles reingeben, weil das Ding safe ist, DSGVO-konform, EU-Erekt-konform und du hast dieses Datenschutz-Thema nicht oder diese Unsicherheit, wo gehen jetzt meine Daten hin, geht das nach Amerika? Nein, die verdammten Server stehen hier in Deutschland. Also großartig, dass du das nochmal mit einbringst, Thomas. Also nicht nur das Thema der Voicebots und der interaktiven Avatare und dass wir jetzt diese Asynchronität erleben. Also das heißt, dass in Millisekunden die Antwort kommt und man gar nicht merkt, dass da hinten irgendwie was gearbeitet werden muss, wie du gesagt hast. Und eine weitere große Stoßrichtung ist ja, dass der individuellen LLMs, der datenschutzkonformen Large-Language-Modelle, also der KI, die speziell im deutschsprachigen Markt nicht nur eingesetzt werden kann, sondern auch sehr individuell auf den Unternehmenskontext eingestellt werden kann.