Revolution im Kundenservice durch KI - Im Gespräch mit Mario Daumann

Kundenservice oder ein exzellenter Kundenservice nicht mehr den großen Unternehmen vorenthalten ist, sondern wirklich durch Einführung der KI, das für jeden machbar ist. Mario, großartig, dass du hier dabei bist und du bist nicht nur hier dabei, sondern auch am 26. und 27. Januar im KI-Summit der Curtings, hier bei uns im Basecamp in der alten Zehenscheune vor den Toren Frankfurts. Und du bist nicht nur dabei, sondern du hältst auch eine Keynote, du hältst einen Vortrag und da wollen wir natürlich mehr darüber erfahren. Schön, dass du erstmal dabei bist. Erzähl doch mal, wer bist du und was machst du so, Mario? Was macht dich so interessant und was lässt dich Bock haben auf die KI, Mario? Ich fange erst mal mit dem persönlichen Teil an. Also du hast schon kurz angeteasert, Mario Daumann mein Name, Baujahr 68, zwei Kinder, zwei Enkelkinder, das heißt ich bin schon Opa, alles vier Mädels, kommen ursprünglich mal aus dem schönen Bayern, wohnen aber schon seit jetzt mittlerweile 15 Jahre im Rheinland, in der Nähe von Düsseldorf und da allerdings auch ländlich durch den Hund, den wir haben und ich genieße diese freie Zeit, also auch schön in den Vorort. Vielleicht mein beruflicher Werdegang, komme ursprünglich aus dem Bankensektor, heißt ich habe irgendwann mal Bankkaufmann gelernt und bin dann direkt nach meiner Ausbildung in das Aktivgeschäft gewechselt, sprich Richtung Firmenkundenberatung, habe in der Bank oder während meiner Bankenzeit dann auch berufsbegleitend BWL studiert, habe eine Zertifizierung abgelegt als qualifizierter Unternehmensberater an der Akademie Deutscher Engadossenschaftsbanken. Ja und irgendwann Anfang der 90er Jahre, als dann das Internet zu uns allen in die Wohnzimmer kam, sage ich mal, war für mich der erste Eye-Opener, das heißt für mich war klar zu dem Zeitpunkt, Internet ist das Medium der Zukunft. Habe dann meine erste Medienagentur gegründet, habe da Unternehmen, und das war mir schon immer wichtig, ganzheitlich betreut, also nicht nur im Online-Medium, sondern auch in dem Print-Bereich. Wir haben uns darum gekümmert, um eine akustische Visitenkarte, hatten also ein eigenes Tonstudio, haben hier Funkspots produziert für Unternehmen bundesweit, haben uns, ein großes Thema damals waren die ersten Begegnungen mit dem Kundenservice, der Bereich Telefonanlagen-Styling, wer es vielleicht noch kennt, Ansage vor dem Melden, Warteschleife, war ja damals so ein großes Aussengeschild für Unternehmen, dass das individuell war für das Unternehmen, sowas hatten wir produziert. Bin danach dann wieder in Richtung Unternehmensberatung, heißt ich war selbstständig für einen großen deutschen Vertrieb tätig, habe da Unternehmen beraten, ja, sie optimiert im Bereich hauptsächlich Finanzierungen, Finanzen, öffentliche Förderungsmittel, sowas in der Richtung, aber auch mein Hauptbusiness hat viel mit Pflanzanalyse zu tun gehabt. Und ja, dann kam ich eigentlich eher durch einen Zufall in einem privaten Umfeld mit einem Contact-Center in Berührung, heißt das Contact-Center hatte neuen Kunden akquiriert, der Kunde war damals Ebay und ja, ich habe den dann kaum wieder aufgebaut. Das war für mich unheimlich spannend, ich war gehypt damals schon von Ebay, bin ein Ebay-Kunde der ersten Stunde und deswegen war für mich das Spannende, das mit aufzubauen. Habe ich jetzt zwölf Jahre gemacht, in meiner letzten Funktion als Global Quality Manager, das heißt ich war verantwortlich für die Qualität des deutschen Kundenservice, nicht nur in Deutschland, sondern auch in Warschau, in Bulgarien und letztes Jahr in Ägypten, Standorte mit aufgebaut, war auch vor Ort, ganz spannendes Tätigkeitsgebiet. Ja und der nächste Eye-Opener, der nächste Game-Changer war im Endeffekt die erste Nutzung von ChatGBT und für mich war sofort klar, ändert mein Business von Grund auf. Also was für Möglichkeiten im Bereich Kundenservice dadurch für uns zugänglich gemacht wurden, ist unglaublich und auch jetzt noch schaue ich jeden Tag aufs Neue, was machbar ist. Also das ist da, wo ich herkomme, das heißt für mich ist wichtig, Kundenservice-Strategien zu optimieren, zu analysieren im Vorfeld. Ich habe ein Augenmerk auf Service-Qualität, Kundenzufriedenheit, das ist machbar durch eine Verbesserung von Kundeninteraktionen. Für mich ist wichtig, was ziehen wir als Unternehmen auch raus, aus dem Kundenkontakt. Also für mich ist ein Kundenkontakt nicht damit beendet, wenn der Kunde beispielsweise das Telefon auflegt, sondern für mich immer wichtig, was können wir optimieren an dem Kundenkontakt, was können wir dem Kunden zusätzlich eine Art Wow-Effekt mitgeben, dass er wirklich sagt, wenn er aufgelegt hat, was ist das für ein Kundenservice. Wir wissen alle, eine negative Erfahrung teilt man, ich glaube zwischen neun und 15 mal mit seinen Freunden und Bekannten und das möchte ich einfach auf der positiven Ebene genauso sehen, dass man dieses Wow-Erlebnis teilt. Wir dürfen eins sagen, Mario, gerade im Kontext des Customer Services, das wo Kundeninteraktion stattfindet, wird die künstliche Intelligenz alles verändern. Ich erinnere mich immer noch an die Keynote von Google 2018, wo die Interaktion stattfand zwischen einem persönlichen Assistenten, der KI gesteuert gewesen ist, mit dem Friseur oder dem Haarsalon und dort ein Termin vereinbart wurde, anstatt dessen, dem dieses Smartphone und der Kalender gehörte und wir haben damals dieser Interaktion so gelauscht und das ist fünf Jahre her und konnte es kaum fassen. Was wirst du uns in deiner Keynote vermitteln? Welche Einblicke wirst du uns geben in Bezug auf KI und in Bezug auf das Customer Service, gerade was auch zusammenspielt aus deiner Erfahrung als Global Quality Manager Customer Service eBay? Es gibt verschiedene Punkte. Ich sage mal, der erste Punkt wird mit Sicherheit sein, dass ich einfach mal diese Awareness schaffe, das Bewusstsein für die Anwesenden, dass dieser Kundenservice, der bisher eigentlich nur diesen Global Player zur Verfügung stand, durch Einführung der KI es für jeden Unternehmer machbar ist, wirklich einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Also dieses Potenzial möchte ich letztendlich kommunizieren, möchte ich mit euch teilen. Ich möchte euch zeigen, wie ist der aktuelle Stand momentan, also wie wird KI momentan schon im Customer Support eingesetzt? Was gibt es da für Möglichkeiten? Ich werde auch ein kurzes Video mitbringen, wie so ein Kundenkontakt abläuft, um euch mal zu zeigen, wie es da die KI implementiert. Was hat der Agent, also der den Kunden momentan wirklich noch im One-to-One berät, jetzt schon für Möglichkeiten durch die KI? Wie wird er unterstützt? Aber auch dann mal einen Ausblick geben, wo wir die Reise im Kundenservice hingehen. Wie werden wir in ein paar Jahren, schätze ich mal, im Kundenservice, wie wird er aufgebaut sein? Und was habt ihr als Teilnehmer des KI-Summits für Möglichkeiten, den exzellenten Kundenservice umzusetzen? Jetzt durch Einführung der KI, wirklich mit den einfachsten Möglichkeiten. Also ihr wisst alle, denke ich mal, wie ChattGPT momentan schon funktioniert. Der Kundenservice oder ChattGPT ist ein Teil im Kundenservice implementiert. Ihr könnt diese GPTs, die wir auch durch OpenAI kennt, im Bereich Kundenservice implementieren. Das möchte ich euch gerne mal zeigen, mal näher bringen. Das werden so die wichtigsten Punkte sein. Und dann gerne eine offene Diskussion. Wenn ihr Fragen habt, was das Thema Kundenservice anbelangt, stehe ich euch jederzeit, nicht nur während des KI-Summits, sondern auch sonst danach gerne zur Verfügung. Ja und für die, die es noch nicht wissen, der KI-Summit besteht aus vier wesentlichen Teilen. Das sind zum einen die Impulsvorträge durch Menschen wie dich. Es ist eine Arbeitsgruppe oder Arbeitsgruppen, die wir an den Nachmittagen initiiert werden, die die Impulse aus dem Vormittag aufgreifen. Das dritte Element wird am Freitagabend der Promtaton sein, also eine Mischung aus Hackathon und das Promten. Wir werden so eine, wie sagt man, so eine kleine Challenge in die Teilnehmer werfen. Dann werden sich Gruppen formieren und wir schauen mal, wer in der Lage ist, in der zur Verfügung stehenden Zeit diese Challenge dann auch so umzusetzen, dass daraus richtig was Cooles entsteht. Da sind wir dann schon ganz auf die Ergebnisse gespannt. Und das vierte Element natürlich der Austausch, wie du auch schon gesagt hast, die Interaktion der Teilnehmer untereinander. Und ich denke, dass durch deinen Vortrag, wie nämlich die KI, den Customer Service und die Kundenbeziehung, welchen Einfluss es dort gibt, maßgeblich was auslösen wird bei den Teilnehmern, wodurch dann sicherlich auch die ein oder andere Arbeitsgruppe formiert, um das ein Stück weit weiter zu durchdringen. Was für eine Kernbotschaft, jetzt so zum Abschluss des Interviews, was für eine Kernbotschaft richtest du an die Teilnehmer bzw. was ist so das wesentliche Element, was du hoffst, was sie durch deine Keynote mitnehmen dürfen? Das ist eine gute Frage. Also das Wichtigste ist für mich, was sie mitnehmen sollen, ist, dass Kundenservice oder ein exzellenter Kundenservice nicht mehr den großen Unternehmen vorenthalten ist, sondern wirklich durch Einführung der KI, das für jeden machbar ist. Und nicht nur zu gewissen Zeiten, sondern 24-7 mit einer Optimierung, mit einem Value-Add, nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Unternehmer. Und das wäre uns aufgrund dessen und für mich, deswegen behende ich so viel Kundenservice. Kundenservice ist für mich eine ganz wichtige Säule in einem Business. Also wir reden ja viel im Bereich der KI über Vertriebs-Marketing-Strategien, wie ich neue Kunden generiere. Aber einen Kundenstamm zu halten, zu betreuen und auch Beziehungsmanagement zu pflegen mit dem Kunden ist für mich extrem wichtig. Und ich die Botschaft rüberbringe, dass man sagt, ja, ich habe das Bewusstsein für Kundenservice. Wie wichtig ist das für mein Unternehmen? Wie kann ich es implementieren? Welche Möglichkeiten gibt es? Und ich auch diese Möglichkeiten sehe, also diesen fruchtbaren Boden, den mir die KI momentan liefert. Und wenn wir den gemeinsam bepflanzen können und es kommt eine fruchtbare Saat raus, dann ist das eine Winselation für euch und auch für mich. Das Coole ist, das dann in das eigene Business zu übertragen für die Selbstständigen, die natürlich dann auch noch mal Kundenservice in einer anderen Form denken können, auch durch den Einsatz der Consumer-KI, nämlich Chat-GPT und anderer Tools, die uns der Gesellschaft zur Verfügung stehen, als auch natürlich die Angestellten, die möglicherweise in so einem Kontext unterwegs sind. Also es wird ein spannender Vortrag, Mario. Wir freuen uns riesig auf deine Keynote und vielleicht auch dann die Arbeitsgruppe, die daraus sich dann entwickelt und entsteht und auf all das, was dadurch erarbeitet wird. Mario, danke dir für das Interview und wir freuen uns, dich am 26. und 27. Januar hier persönlich zu begrüßen. Sehr gerne, Thorsten. Ich bin gehypt und freue mich auf all. Tschüss. Großartig.