Magische Kundenerlebnisse - Im Gespräch mit Alex Obertop

Im Rahmen unseres neuen Buchprojektes und Hörbuchprojektes Auftrag deines Lebens haben wir verschiedene Koryphäen aus dem deutschsprachigen Markt interviewt und somit in unser Buch und in unser Hörbuch integriert. Koryphäen, die in ihren unterschiedlichen Bereichen Marketing, Vertrieb, Produktion also wie du deine Leistung lieferst und Business skalieren wirklich großartige Talente sind und in der Lage sind, Selbstständige und Unternehmer in ihren ganz spezifischen Bereichen wirklich nach vorne zu bringen. Und diese Episode soll dir ein Interview und einen Einblick ermöglichen in die Gedankenwelt. Und wenn du sagst, ich möchte das gesamte Buch oder Hörbuch haben, dann geh gerne auf www.erfolgsexpedition.com slash best-of denn dort haben wir ein Best-of dieses 10-stündigen Hörbuches und ich glaube 400 Seiten dickes Buches zusammengefasst und das kannst du dir kostenlos zugänglich machen. Und nun viel Spaß mit dieser besonderen Episode und einem grandiosen Interview. Bis dann. Das nun folgende Interview darf ich mit jemandem führen, der aufgrund seiner Historie es wie kaum ein anderer versteht und durchdrungen hat, was es braucht, um grandiose, wunderbare, nachhaltige, magische Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Er selbst ist Hoteldirektor in einem 5-Sterne-Design-Hotel in Hamburg, dem Side-Design-Hotel, das einzige 5-Sterne-Design-Hotel am Platz. Und mit seiner 20-jährigen Historie, unter anderem bei Ritz-Carlton und Campella, hat er alles gesehen, was es braucht, um wunderbare Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Und im Rahmen dieses Interviews werde ich mit ihm darüber sprechen, was es heutzutage braucht, um sich nachhaltig bei Interessenten und Kunden zu ankern, Kunden zu Raving-Fans werden zu lassen, was für Fehler gemacht werden dort draußen und was es braucht, um vielleicht diesen kleinen Twist des Raving-Fans und der Nachhaltigkeit zu ermöglichen. Und er wird sicherlich den ein oder anderen Tipp demaskieren, den es für dich auch möglich macht, magische Kundenerlebnisse bei deinen Kunden zu kreieren. Und nun viel Spaß mit meinem Interviewgast Alex Obertaub. Du stehst wie kaum ein anderer in unserer Wahrnehmung für magische Kundenerlebnisse. Deine Historie, deine Erfahrung, lässt gar nichts anderes zu, dich in diese Kategorie zu packen. Nimm uns mal ein bisschen mit, was macht aus deiner Sicht magische Kundenerlebnisse aus? Ja, schön dabei zu sein in diesem wunderbaren Hörbuch von dir, von euch. Was machen magische Momente aus? Magische Momente und Kundenerlebnisse, als allererstes sind das individuelle Momente. Individuelle Momente, die sowohl groß als auch klein sein können. Und da ist es, ich glaube, die Kunst, die Kleinigkeiten richtig groß werden zu lassen. Wirklich die Aufmerksamkeit auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche, aber vor allem auch Überraschungen. Weil es gibt so viele kleine Überraschungen, die man hier und da, ob es in der Akquise ist, ob es, wenn man schon mit dem Kunden oder mit dem Gast zu tun hat, so einrieseln lassen kann. Und das ist wirklich das Besondere, weil dann fühlt sich der Gast oder der Kunde, bei uns natürlich sind es die Gäste immer, aber bei den Selbstständigen ist es der Kunde oft, ja, da fühlen die sich, wichtig ist das falsche Wort, aber die fühlen sich besonders, die fühlen sich gewertschätzt. Und durch diese Wertschätzung zu zeigen, werden die auch zu loyalen Gästen, zu loyalen Kunden. Aber ganz, ganz wichtig ist es auch, nicht zu vergessen, weil wir sind ja alle nicht perfekt. Wir machen alle Fehler, ob als Selbstständiger oder bei uns in der Hotellerie und Gastronomie, wir machen immer Fehler. Wie gehe ich mit diesen Fehlern? Wie gehe ich mit diesen Unzufriedenheiten? Manchmal sind es ja gar keine Fehler, aber wie gehe ich mit diesen unzufriedenen Situationen um? Und genau dann können wir richtig, richtig punkten, weil einen Gast zufriedenzustellen, ich sage mal, das ist einfach, aber einen Gast zu begeistern, das ist tägliche Arbeit, jeden Tag wieder, sodass diese Begeisterung ein Automatismus wird. Und wenn man selbstständig ist und man macht das alleine oder man hat einen ganz kleinen Kreis an Mitarbeitern, ist das vielleicht ein bisschen besser zu kontrollieren. Aber wenn man einen größeren Kreis an Mitarbeitern hat, ein größeres Team hat, ist das wirklich jeden Tag diesen Fokus zu haben, die Mitarbeiter zu befähigen, individuelle Erlebnisse zu kreieren, aber vor allem auch diese besonderen Situationen, wo es dann doch zu Unzufriedenheiten kommt, so zu drehen, dass daraus natürlich ein loyaler Gast, ein loyaler Kunde auch entsteht, weil der Gast möchte vor allem in dem Moment nur mit einer Person sprechen und es ist egal mit wem. Das muss dann nicht der Eigentümer, der Direktor, der Geschäftsführer, der Abteilungsleiter sein, nein, die Person, die der Gast oder der Kunde in dem Moment trifft. Genau diese Person soll dann soweit sein, durch dieses tägliche Training, durch dieses tägliche Aktivieren eines Standards oder einer Philosophie, genau der Held für diesen Gast oder Kunden zu sein. Das ist aber harte Arbeit, jeden einzelnen Tag. Hart nicht, weil es schwer ist. Man muss einfach immer dranbleiben. Man muss immer dranbleiben, diesen Standard beizubehalten, weil dann kann man ganz viele, ganz tolle Kundenerlebnisse, Gästeerlebnisse kriegen. Lieber Alex, du bist seit über 20 Jahren in der Hotellerie. Du bist aktuell Hoteldirektor eines 5-Sterne-Hotels, das einzige 5-Sterne-Design-Hotel am Platz in Hamburg, dem Side-Design-Hotel. Du warst jahrelang bei Ritz-Carlton. Kannst du uns so ein bisschen mitnehmen in die praktischen Erlebnisse oder Beispiele, was du eben so großartig beleuchtet hast, noch mal ein Stück weit erlebbarer macht? Absolut. In den Hotels, die irgendwo zwischen, ich sage mal, 100, 200, 300 Zimmer haben, sind ganz, ganz viele Mitarbeiter unterwegs und zur gleichen Zeit auch ganz, ganz viele Gäste. Diese Gäste haben ihre Erlebnisse, die kommen rein, die gehen raus, und mit einer Erwartung, meistens so 80% Erwartungshaltung, so eine Zufriedenheitsskala von 1 bis 10, kommen die rein mit so einer 8. Und da können ganz kleine Sachen Richtung 9 oder 10 gehen, aber es können auch ganz kleine Sachen Richtung 7, 6, 5, 4 gehen auf der Zufriedenheitsskala. Und wenn dann jeder Mitarbeiter, der im Haus unterwegs ist, ob es die Zimmerfrau, der Zimmerherr, die Reiniger, wie man sie nennen möchte, aber die Mitarbeiter, die auf den Etagen unterwegs sind und die den Fokus auf den Gast haben, dafür sorgen, dass, wenn der Gast aus seinem Zimmer rauskommt, der Mitarbeiter mit Staubsaugen aufhört, auf die Seite geht und den Gast einen schönen Tag wünscht. Wenn der Gast ins Hotel reinkommt, geht zum Empfang, checkt ein, läuft bei uns dann, bei uns im Sidehotel, zum Aufzug, wissen wir zu 98, 99%, eigentlich 100%, wissen wir, dass der Gast in den Aufzug hochgeht. Also, wenn ein Mitarbeiter in der Nähe ist, drücken wir den Knopf, sodass der Aufzug schon mal hochgeht. Es sind ganz kleine Impulse, die ein Gast wirklich zu dieser Begeisterung bringt. Und das sind diese kleinen Sachen. Und es ist so einfach. Man muss sie für sich rausfinden. Was ist es? Was sind diese kleinen Sachen, die einen Gast begeistern? Oder was können wir machen, um den Aufenthalt, das Erlebnis einer Veranstaltung noch mehr, ich würde nicht sagen, Glanz zu bieten, aber genau die richtigen Impulse zur richtigen Zeit zu bieten. Und das ist halt dieser tägliche Austausch innerhalb der Abteilungen, aber auch abteilungsübergreifend. Was passiert im Haus? Was können wir anders machen? Welche Standards haben wir? Und dann gibt es für jede Abteilung von bei uns, wir haben 14 Standards, die für jeden einzelnen Mitarbeiter gelten. Und die werden jede 14 Tage wiederholt. Und da gibt es halt diese Beispiele für die spezifische Abteilung. Was können wir mit diesem Standard genau bewirken, um die Gäste zu begeistern, aber zur gleichen Zeit auch das Team? Weil es ist nicht nur die Gäste, die wir begeistern wollen, es sind vor allem auch die anderen Teammitglieder. Die ganzen Mitarbeiter, die bei uns immer wieder diese Erlebnisse kreieren, da müssen wir auch sicherstellen, dass es denen gut geht, dass wir füreinander da sind. Und vor allem in der aktuellen Zeit, wo die Mitarbeiter hier und da vielleicht mal fehlen. Aber wenn dann die Mitarbeiter, die da sind, die richtige Einstellung haben, dann macht man ganz, ganz viel gut. Und dann merkt und spürt der Gast genau auch das, dass sie das Herz am richtigen Fleck haben und dass sie sich kümmern wollen. Nicht müssen, sie wollen sich kümmern. Und ja, da gibt es halt, wie gesagt, diese ganz vielen kleinen Momente. Aber dieser Austausch auf Abteilungsebene, aber auch abteilungsübergreifend ist extrem wichtig. Ob man 100, 20, 5 Mitarbeiter hat, dieser Austausch ist extrem wichtig, weil wir können so viel voneinander lernen. Und keiner soll sich zu schade fühlen, zu teilen. Und genau diese Best Practices, diese Kleinigkeiten den anderen mitzugeben, weil wir wissen, dass ganz viele dieser Kleinigkeiten einfach funktionieren. Wenn du auf andere drausschaust, schauen wir mal auf Unternehmen, auf Selbstständige. Was kannst du erleben, was viele falsch machen im Kontext des Lieferns, der Leistung und der magischen Kundenerlebnisse, die es doch braucht? Meiner Meinung nach wird das Zielsetzen dieser magischen Momente einfach verfehlt. Man setzt sich kein Ziel, um magische Momente zu kreieren, weil man so in seinem, ob es das Hamsterrad ist oder so in der Umsetzung, im Kampf oder Akquise ist, dass wir nicht überlegen, okay, was kann ich diese Woche oder nächste Woche oder für alle meine Kunden, wenn ich 5, 6, 7, 10, 20 Kunden habe, was kann ich für alle machen, was besonders ist? Aber was kann ich für individuelle Kunden machen? Und sich wirklich mit der Person auseinanderzusetzen, um dann diese magischen Momente, von denen wir gesprochen haben, auch umsetzen zu können. Und einer der einfachsten Sachen ist eigentlich, und ich sage extra eigentlich, weil es wird ja oft nicht gemacht, ist, den Geburtstag deines Kunden mal zu notieren und dann da was Besonderes zu machen. Und das ist wieder für jeden unterschiedlich. Ob es ein Anruf ist oder ein Törtchen schicken oder eine handgeschriebene Karte schicken, die auch auf dem iPad, ganz normal mit dem Stift, geschrieben werden kann, die aber dann halt handgeschrieben aussieht, weil sie es ja auch ist, aber in digitaler Form ist, ob es solche kleinen Tricks sind. Aber wirklich schauen, was kann ich denn Individuelles für meine Kunden machen? Und es hat nichts mit der Umsetzung des Auftrags zu tun. Nein, es hat einfach Fokus auf den Kunden, auf den Gast, die Wertschätzung zu zeigen und denen zu zeigen, sie sind wichtig. Und mir ist es wichtig, dass es ihnen gut geht. Und wenn ich da ein ganz kleines bisschen zu beitragen kann, dann tue ich das hier mit. Du bist eben auf die Standards eingegangen, die 14, die ihr im Site Hotel habt. Vielleicht kannst du mal auf ein, zwei eingehen, die möglicherweise auch übertragbar sind für Selbstständige und Unternehmer, um da mal so ein Stück weit auch eine Inspiration zu bekommen, wie magische Kundenerlebnisse und überhaupt Standards im Umgang mit Kunden vielleicht was Besonderes entstehen lassen können. Absolut, sehr, sehr gerne. Als allererster Standard gibt es unsere vier Ziele. Unsere vier Ziele, die fangen an mit den Gästen, die wir haben, die Kunden, die wir haben, die zu behalten. Weil wir haben schon so viel Akquise gemacht für diese Gäste oder diese Kunden und dann wollen wir auch immer jeden Tag sicherstellen, dass jeder im Team alles daran tut, dass diese Gäste auch zurückkommen werden. Zur gleichen Zeit auch schauen, wie können wir neue Kunden, neue Gäste akquirieren. Aber dann erst mal im kleinen Kreis schauen, was können unsere Mitarbeiter dafür tun und nicht nur die Vertriebsmannschaft, die Sales und Marketing-Mannschaft, nein, nein, jeder einzelne Mitarbeiter. Dann als nächstes zu schauen, wie kann ich von den Gästen oder Kunden, die wir haben, den höchstmöglichen Ertrag schaffen oder bekommen, ohne diesen Gast oder diesen Kunden über den Tisch zu ziehen. Also abzählen, sich so um den Gast zu kümmern, dass alles, was im Haus möglich ist, von diesem Gast auch genutzt wird. Bei uns ist es der Spa, dass auch die Mitarbeiter, die im Restaurant arbeiten, auch über den Spa sprechen. Diese Begeisterung teilen, sodass mehr Umsatz gemacht wird. Und dann als viertes immer schauen, wie können wir unsere Abläufe effizienter gestalten. Nochmals, ohne am Gast zu sparen. Niemals am Gast sparen, auch nicht am Mitarbeiter sparen. Aber schauen, wie können wir einfach die Gäste, die wir haben, Niemals am Gast sparen, auch nicht am Mitarbeiter sparen. Aber schauen, wie können wir einzelne Prozesse optimieren, wodurch wir effizienter werden. Das ist zum Beispiel unser erster Standard mit diesen vier Zielen. Ein weiterer Standard ist zum Beispiel, dass es für uns extrem wichtig ist, dass jedes Telefonat innerhalb von dreimal klingeln beantwortet wird. Warum? Wenn es länger klingelt, hat der Anrufer das Gefühl, ach, die brauchen mich nicht, denen geht es schon zu gut. Zur gleichen Zeit aber auch, wenn ich sehe, es ruft oder jemand ruft innerhalb des Hauses an und es klingelt dreimal und man geht nicht dran. Dass man weiß, oh, die haben zu tun, die sind am Gast. Dass wir dann bei dem internen Anruf auflegen und es später nochmal versuchen. Man könnte ja dann ein Gästeerlebnis negativ beeinflussen, weil wenn es klingelt, klingelt, klingelt in der Abteilung, ist es immer nicht schön. Wir können ja sehen, wenn es ein interner Anruf ist, das klingelt ja anders. Deshalb dann auch wirklich diesen Anruf nicht annehmen, aber dann auch nach dreimal klingeln auflegen, sodass die anderen Mitarbeiter sich um die Gäste kümmern können. Das sind zwei Beispiele unserer Standards. Es gibt halt noch zwölf weitere. Wer die demaskieren möchte, der kann mit dir gerne in direkte Interaktion gehen. Wir wollen ja nur einen kleinen Einblick hier ermöglichen. Letzte Frage erstmal für diesen Teil, lieber Alex. Du guckst ja auf den Markt der Selbstständigen, auf der Unternehmen, auf die Unternehmer. Du hast viel mit ihnen zu tun. Was wäre so ein Impuls oder deine Botschaft an die Selbstständigen und Unternehmer da draußen? Geh mit der Zeit. Nutze die Digitalisierung zu deinem Vorteil. Versuche dadurch nicht zu sparen oder Kundenkontakt zu minimieren. Aber nutze die Digitalisierung einfach zu deinem Vorteil. Ich habe vorhin das Beispiel gegeben des iPads mit dem Apple Pencil oder welches Tablet man auch immer nutzt. Handgeschriebene Karten mitschreiben. Wenn ich im Urlaub bin oder unterwegs bin und ich sehe, es kommt jemand an, dem ich eine persönliche Karte schreiben möchte, dann mache ich das von wo auch immer ich bin, schicke es dem Team und die platzieren diese Karte im Zimmer. Die ist handgeschrieben, die ist mit genauso viel Herz geschrieben, als wenn ich das mit einem echten Stift machen würde. Das Gute ist, wenn ich einen Fehler mache beim Schreiben dieser Karte, kann ich es ganz schnell ausradieren und wieder kann ich neu anfangen oder das Rot verbessern. Das ist nochmal ein weiterer Vorteil. Aber wirklich mit der Zeit gehen und Sachen ausprobieren. Sachen ausprobieren, um sich dadurch vielleicht einen Vorteil zu beschaffen oder einfach neue Sachen kennenzulernen und zu schauen, wie kann ich das für mich als Unternehmer oder für meine Kunden oder Gäste einsetzen, sodass es denen dadurch auch besser geht oder dass wir bestimmte Prozesse, wie ich gerade eben sagte, effizienter gestalten. Aber niemals am Gast oder Mitarbeiter sparen. Niemals, weil das kann jeder. Wir hoffen, dass dir dieses Interview gefallen hat und dass es dir ein paar Einblicke in die Gedankenwelt der Choreophäe gegeben hat beziehungsweise vielleicht den ein oder anderen Impuls für einen der Bereiche Interessenten anziehen, Kunden gewinnen, Leistung liefern oder auch Business skalieren. Und vielleicht hast du ja auch die ein oder andere Idee mitgenommen, die du in dein Business entsprechend integrieren kannst. Mein Name ist Thorsten, Thorsten Körting von den Körtings. Und wenn du glaubst, dass dieses Hörbuch dich weiterbringen könnte, darf ich dir eine Best-of-Version ans Herz legen unter www.erfolgsexpedition.com. Kannst du dir eine kostenlose Kurzversion, die immerhin noch dreieinhalb beziehungsweise vier Stunden hat, zugänglich machen. Und wenn du Bock hast auf das ausführliche Hörbuch und das ausführliche Buch, dann werden wir bei Zeiten das auch entsprechend kommunizieren. Und wenn du sagst, wir wollen und sollten mal ins Gespräch kommen, um deine Situation zu überprüfen, in welchem Bereich der Selbstständigkeit auch immer und du ambitioniert, anspruchsvoll bist, umsetzungsstark und vielleicht schon ein Stück weit etabliert und erfolgreich, dann wende dich gerne an uns und buche dir einen Termin unter www.d-körtings.com. Und dann werden wir uns mal deine Situation anschauen und überprüfen, ob und wie wir dir helfen können. Sicherlich wirst du aus dieser Session auch mit dem ein oder anderen Impuls rauslaufen. Wir freuen uns, von dir zu hören. Bis dahin noch viel Spaß mit weiteren Episoden der Thorsten von den Körtings. Bis dann.